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透過5個W　用Email選人才

商業周刊 第1012期 2007-04-16 撰文者：王茜穎

當今職場上，Email是最常使用的文字表達形式，從中可以看出一個人是否腦袋清楚、善於溝通、值得託付。

去年跨年，窗外一○一大樓正怒放著煙火，統一星巴克總經理徐光宇收到的跨年禮物，是來自全台星巴克店經理等共一百五十多封的email。那晚，他回信到凌晨三點半。

當今職場上，Email是最常使用的文字表達形式，但許多人並沒有認真對待Email當中，文字力的重要性。徐光宇則不然，他將店經理信件保留至今，每封信至少看過三次：一次直接回應，一次標註信中重要意見，轉給相關部門討論、改善，還有一次，他會留意哪些是人才。

為什麼花這麼多時間看信、回信？他開玩笑說，「因為文字可以算命！」他相信從一封信，可以看出一個人是否腦袋清楚、善於溝通、值得託付。

翻開他的信件資料夾，全是各色螢光筆畫線的筆跡，某幾頁還貼上分類箭頭標籤。例如，從思考邏輯來分，文字是否思路清楚或是思路不清，是否簡單扼要或者結構鬆散；從早交、晚交或是沒交來分，還能看這個人是否重視公司交付的事情。

信件，要打動人心——用「我們」的語言，召喚情感認同

新聞系畢業的他指出：「好的信件文字，也可應用新聞學的第一課，五個W：你是誰，說些什麼東西，什麼時間，透過什麼管道，要達到什麼結果。」同時， 不僅是傳達，還要解答對方關心的問題，尤其「文字要打動員工，要先把員工當作家人，用我們（We）的語言，以共同的經驗來召喚情感的認同。」他說，「這些 重點，簡單歸簡單，卻常常被忘記。」他自己回覆員工的信件也是遵循這些原則。

「很shock（震驚）他會回信給我們，而且還標出重點！」中永和區的區經理陳麗芬有天晚上就收到總經理的回信，嚇了一跳。徐光宇細心的把他信內提出公司需要學習的五點建議，仔細標上不同的顏色，並謝謝她的熱情分享，還指出哪些是當下可以做改變的。「他不是只喊喊目標達成而已，」徐光宇一封信的用 心，打動了她。

雖然非常重視信件的表達，時間有限的徐光宇，並不會長篇大論。提綱挈領、直接破題、意見最多五點，要直中要害，這些都是徐光宇的職場文字表達心得。

去年夏天，一場颱風打亂了公司的計畫，員工寫信給他，建議不按牌理出牌，提高產品售價，徐光宇相當不認同這種判斷。「我覺得不太好，」他搖頭，但他只用了一百一十個字，簡單回應：第一，請大家盡力，公司會協助；第二，颱風是無法改變的自然現象，注意安全，但不能亂來。措辭間不僅沒有責怪，最後，他還 謝謝員工的意見，並給他加油。指示簡短清楚，有鼓勵，沒有指摘，這是徐光宇回信的風格，一樣達到良好的管理目的。

對徐光宇來說，好的文字表達，猶如端上一盤精瘦的牛肉，絕對是仔細衡量、精練的結果。 商業寫作四大技巧 寫作在今日職場到底有多重要？如果你連上美國《哈佛商業評論》的網站，輸入「寫作」（writing）這個關鍵字，至少可以找到六十篇以上的文章，教你如 何寫出致勝的企畫案、有效的電子郵件甚至是備忘錄、便條等，可歸納出四個重點：

一、先釐清讀者是誰。瞭解其需要、問題在哪裡以及需要什麼樣的答案。

高階主管通常只有時間快速掃過關鍵字和數字。因此，在寫作的時候，必須在開頭提供關鍵訊息供決策者參考。

二、清楚的架構是關鍵。

哈佛商學院出版的一篇〈日常寫作：備忘錄、信件、電子郵件〉（Everyday Writing : Memos , Letters and Email）中強調，要能想清楚架構，最好的方法不是在腦中思考，而是拿出紙筆，寫下自己的思緒再加以整理。當然呈現的架構是有規則可循的。以寫一份備忘錄為例，最好能夠在第一段結束前就清楚交代此備忘錄的目的，並在結束時交代應該遵循的步驟。

三、文字不需華麗。

重點是如何清楚的傳達訊息，「好的語言，就像好的管家一樣，替讀者服務，但無須讓人感受到它的存在，」哈佛商學院出版的《更佳商用寫作指導》（Guide to Better Business Writing）強調。

四、多檢查、多校正，永遠不吃虧。

如果是寫一份重要的備忘錄或提案書，不妨先請周遭的人試讀，請問他們幾個關鍵問題：文件清楚嗎？還需要增補什麼訊息或解釋嗎？筆調正確嗎？校正之後，就能安心的將自己的文件送出去了。